细微之处见真功

特检分院 徐玉华

各位领导、同事们，大家下午好！

今天我演讲的题目是《细微之处见真功》

我来自特检院，在院里负责综合业务科的工作。我们科室共有工作人员12名,其中只有两名男性工作人员，是个不折不扣的巾帼队伍。

综合业务科主要负责我院的综合业务管理、大厅特种设备业务受理、费用收取、检验任务分配、报告打印盖章发放、档案管理等工作。我院业务管理工作实行一个口进，一个口出的管理模式，业务大厅的工作不仅体现着我院的服务水平，更代表着质监形象。因此，我们始终牢记“专业是优质服务的基础、用心是优质服务的保证、满意是优质服务的根本”这一理念，做好各项服务工作。2016年业务大厅共完成业务受理四万余台/套/次，报告打印/盖章/存档/发放42665份，完成收费4700万元。

总结近年来的大厅工作，我的感触就是，“特检工作无小事，于细微处见真功。为此，我们练好了以下三项基本功：

第一个基本功是“坐功”，这是基础，就是要坐得住。一天8小时要坐的满满当当，端端正正，认认真真，随时迎接着每一位来窗口的客户。这一点说起来简单，但是每天都要这样坚持，那就是一门功夫啦。我们规定，至少提前5分钟到岗，接待完所有客户后再下班。大厅业务点多面广，人流量极大，经常等我们忙完时才发现整个办公楼一片静谧，大家都下班了，这时候摸着发干的嗓子，才记起连口水的都没来得及喝。

第二个基本功是“内功”，这是必要条件。特种设备种类多，范围广，法规标准更多；检验工作专业性强，这对工作人员的业务水平要求更高，不仅要熟练，而且要求精通。为此，我们组织大家积极开展业务学习，采用自学与互学相结合的模式，学习各类业务知识、法规、标准，熟练每一项业务，练好自己的内功。2015年，汽车起重机不再纳入特种中设备目录，对应的特种设备作业人员中，汽车起重机驾驶员就不需要再继续持Q8证书，而社会上仍然承认该项证书，很多前来换证复审的人不理解，大厅认真解释后仍然感到不满意，有的还拨打12345， 12365热线进行投诉。接到投诉后，我们不等不靠、不烦不怨，积极细致的与当事人沟通解释，用真心换理解，用专业换支持，最终，对政策调整的不习惯都变成了对我们竖起的大拇指。

第三个基本功是“笑功”，这是充分条件。微笑着服务，耐心的对待每一位客户，为客户提供满意的服务。特种设备使用单位良莠不齐，差异较大。比如我们的锅炉使用单位，有着管理规范、认真负责的大型电厂，也有着家庭作坊式的个体户。来办理锅炉受理业务的，就有很多老人家，他们不会电脑操作，同事们就一点一点的教会他们，或者直接代替他们录入电脑，耐心的指导他们去银行缴费。我们每人都曾因客户的不理解而被大声呵斥过、质问过，在言语上被羞辱过、伤害过，但我们并没有因为自己内心的委屈而忘记自己的工作职责，总是抱以平和心态，以一张笑脸、一声问候、一件实事、一个举动、一份真诚的言行，以诚恳的态度、熟练的技能、快捷的反应为客户解决实际问题，从而赢得客户理解与信赖，让客户有问而来，满意而归。

在练好这几项基本功的基础上，我们还得从细节上入手，进一步做好各项工作。

例如:实行首问负责制，第一位接受咨询的工作人员对该客户的业务全程跟踪负责，直至受理完成，达到客户满意。

坚决执行一次报检制度，一次能办完的不让企业跑第二次。

实行流动红旗制度，窗口人员在办理完一项业务后请客户填写一份客户满意度调查表，流动红旗依据客户满意程度每月流动一次。

优化报检流程：按照流程标准化、操作规范化、效率最大化的要求，对检验业务范围内的所有流程进行优化，进一步减少报检所需要的材料，减少报检单位所需手续，极大程度地方便了客户，树立了特检行业的良好社会形象。

在我们大家的共同努力下，在领导们的关心和支持下，业务大厅的服务得到了客户的认可，并多次受到表彰，先后获得市、省级青年文明号，全市巾帼建功文明岗等荣誉称号。

没有什么豪言壮语，更没有什么轰轰烈烈的事迹，但我们在这样平凡的岗位上，始终坚持坚持微笑服务、优质服务。在今后的工作中，我们将继续苦练基本功，踏实进取，守候平凡,继续在这一方舞台上，提供更好地服务，挥洒青春热情！

我的演讲到此结束，谢谢大家。